Hệ thống quản lý dịch vụ hậu mãi
I, Dịch vụ sau bán hàng là gì?
Dịch vụ hậu mãi, là một loạt các nhà sản xuất dịch vụ, các nhà phân phối để sản phẩm (hoặc dịch vụ) sau khi bán cho người tiêu dùng, để cung cấp cho người tiêu dung một số dịch vụ, bao gồm giới thiệu sản phẩm, giao hàng, lắp đặt, vận hành, bảo dưỡng, tập huấn kỹ thuật, dịch vụ trên trang web v.v… Dịch vụ là một đơn vị sản xuất quan trọng của biện pháp chịu trách nhiệm cho người tiêu dùng, mà còn là một cách để tăng cường khả năng cạnh tranh sản phẩm. Dịch vụ hậu mãi bao gồm:
1, Thay người tiêu dùng cài đặt và gỡ lỗi các sản phẩm;
2, Theo nhu cầu của người tiêu dùng, hướng dẫn kỹ thuật và các khía cạnh khác của việc sử dụng;
3, Đảm bảo cung cấp bảo trì phụ tùng thay thế;
4, Chịu trách nhiệm về các dịch vụ bảo trì;
5, Thực hiện “ba đảm bảo” của sản phẩm, cụ thể là sửa chữa, thay thế hoặc trả lại. Nhiều người tin rằng dịch vụ hậu mãi là “ba đảm bảo”, là một sự hiểu biết không đầy đủ;
6, Xử lý thư gửi đến của người tiêu dùng , trả lời tư vấn của người tiêu dùng. Đồng thời dùng nhiều cách khác nhau để thu thập quan điểm của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, và kịp thời để cải thiện tình hình.
II, Chiến lược dịch vụ hậu mãi
Chiến lược toàn diện dịch vụ sau bán hàng
Một doanh nghiệp để cung cấp cho người tiêu dùng tất cả các dịch vụ sau bán hàng yêu cầu toàn bộ quá trình, chiến lược này áp dụng cho giá trị kinh tế hầu hết cao, vòng đời dài, phức tạp và các sản phẩm kỹ thuật cao, đồng thời, tiếp cận với phạm vi lớn nhất của người tiêu dùng sự hài lòng, tăng cường khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, và mở rộng thị phần, để mang lại lợi ích kinh tế và xã hội tốt.
Trong một nền kinh tế thị trường, buộc các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh giữa các tài năng quyết liệt, chất lượng và cạnh tranh về giá là không thể tránh khỏi sau bán hàng doanh nghiệp dịch vụ để áp dụng chiến lược cạnh tranh có hiệu quả các phương tiện quan trọng. chính sách dịch vụ hậu mãi toàn diện có thể nhận được một phần của dịch vụ cung cấp ít hơn chúng tôi mong đợi có hiệu lực, phát huy tối đa hiệu quả của sản phẩm và thúc đẩy bán hàng. Vì vậy, nó là hướng phát triển của chiến lược dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp. Sự khởi đầu của những năm bảy mươi, các nhà sản xuất xe hơi Nhật Bản vội vàng để mở phần lớn các thị trường châu Âu, nhằm nâng cao khả năng hiển thị của xe Nhật Bản để giành chiến thắng lợi của khách hàng ở châu Âu, đã thực hiện một chiến dịch quảng cáo tích cực, chi phí thấp chất lượng cao chiến lược tiếp thị, nhưng họ lại bỏ qua các dịch vụ sau bán hàng, vì vậy luôn đạt kết quả không như mong đợi,thị trường chỉ chiếm 12%. Sau một thời gian, thông minh thương gia Nhật Bản điều chỉnh chiến lược sản phẩm, việc thành lập hàng chục ngàn cửa hàng dịch vụ và sửa chữa ô tô trên khắp Châu Âu, một chiến lược dịch vụ toàn diện sau bán hàng, loại bỏ sự bất mãn của khách hàng và cải thiện khả năng hiển thị và uy tín của xe hơi Nhật Bản, Thị phần chiếm khoảng 43%, đã nhận được hiệu quả mong muốn.
Chiến lược dịch vụ hậu mãi đặc biệt
Hầu hết các công ty khác cung cấp một doanh nghiệp không có dịch vụ sau bán hàng cho người tiêu dùng. Đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng,chiến lược này mang giá trị kinh tế cao, vòng đời của sản phẩm không quá dài, đặc biệt là các sản phẩm theo mùa và cấp bằng sáng chế. Chiến lược này thường có nhiều đặc điểm như sau:
(1) Phản ánh tính năng sản phẩm tuyệt vời của công ty và các dịch vụ độc đáo, đáp ứng nhu cầu vật chất của khách hàng, tâm lý tận hưởng đầy đủ.
(2) Các nhu cầu đặc biệt của người tiêu dùng cụ thể, do các nền vật lý, tâm lý và văn hóa khác nhau, một phần của người tiêu dùng với các yêu cầu dịch vụ đặc biệt, các doanh nghiệp nên được đáp ứng bởi các dịch vụ đặc biệt, dịch vụ hậu mãi của sản phẩm cạnh tranh, và là nhà điều hành của trí tuệ cạnh tranh và sáng tạo, có kỹ năng tư duy, sáng tạo, chắc chắn sẽ tiếp tục mở rộng việc bán sản phẩm, người tiêu dùng để giành chiến thắng.
Ở miền nam Trung Quốc nhà máy sản xuất điều hòa không khí, tổ chức hoạt động vào giữa mùa xuân gồm 3 giải thưởng lớn” Sản phẩm tốt nhất trong tâm lý người tiêu dùng” , được công bố trên báo chí, phát hành hàng chục ngàn tờ rơi, đồng thời, phái nhân viên bán hàng đến tận cửa khách hàng để giải thích, và miễn phí sửa chữa cho điều hòa không khí, do đó hình ảnh của nhà sản xuất bắt nguồn không chỉ sâu sắc trong tâm trí của người tiêu dùng, mà còn mở rộng ảnh hưởng của nó, nhiều người tiêu dùng vào mùa hè năm đó, hoạt động đã đem đến cho doanh nghiệp những lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp và lợi ích xã hội.
Chiến lược dịch vụ sau bán hàng phù hợp
Theo một mục tiêu doanh nghiệp kinh doanh, tình hình thị trường, đặc tính sản phẩm và nhu cầu tiêu dùng, chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ cụ thể cho người mua dịch vụ nhất định, chiến lược này thường thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ để áp dụng. Các doanh nghiệp này do nguồn nhân lực hạn chế, vật chất và nguồn lực tài chính, nhằm kiểm soát chi phí sản xuất và chi phí dịch vụ, chỉ có thể cung cấp các dự án dịch vụ tốt nhất phù hợp cho hầu hết người tiêu dùng. Nếu không, chi phí dịch vụ và giá cả của sản phẩm sẽ cải thiện đáng kể hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp và bán sản phẩm có xu hướng giảm. Bởi vì chiến lược này chỉ đề xuất cung cấp dịch vụ tiêu dùng, dự án dịch vụ thích hợp, sẽ từ bỏ các dịch vụ khác, vì vậy người tiêu dùng không thể nhận được những mong muốn đầy đủ dịch vụ,khách hàng cảm thấy không hài lòng, khi đó khách hàng sẽ chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, dẫn đến tiêu thụ sản phẩm kinh doanh giảm, thị phần và lợi ích kinh tế. Do đó, chiến lược này chỉ có ở người tiêu dùng coi trọng chất lượng sản phẩm và giá cả, không chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ hậu mãi, và chỉ có các hạng mục và dịch vụ không nhiều mới có thể được sử dụng. Một số nhà máy may mặc, nhà máy giày và các ngành khác đang sử dụng chiến lược này.
Nói tóm lại, những ưu điểm của chiến lược dịch vụ thích hợp hiệu quả có thể làm giảm và kiểm soát chi phí sản xuất và dịch vụ, công ty hạn chế nhân lực, vật lực, tài lực vào phát triển và sản xuất các lĩnh vực, từ đó mở rộng quy mô sản xuất, mở cửa thị trường, có một nhược điểm Có thể gây ra sự không hài lòng của khách hàng, làm suy yếu khả năng cạnh tranh. Dịch vụ trực tuyến tiếng Anh
Vì vậy, khi sử dụng chiến lược này, bạn cần phải xác định cẩn thận dịch vụ. Dịch vụ và khách hàng, và với sự luôn thay đổi sức mạnh kinh doanh và nhu cầu thị trường một cách kịp thời để cải thiện chính sách dịch vụ sau bán hàng.
III, Quá trình chứng nhận:
- Gửi mẫu đơn chứng nhận
- Kiểm tra mẫu đơn
- Ký hợp đồng và thanh toán
- Kiểm toán tại chỗ
- Cấp giấy chứng nhận
